Was uns umtreibt
News vom Marketing Club Nordhessen
Kundenloyalität wichtiger Maßstab für Unternehmen
Loyale Kundenbeziehungen gewinnen zunehmend an Bedeutung für ein Unternehmen. Die besondere Herausforderung heute: Der Kundenkontakt erfolgt zu über 80 Prozent ohne menschlichen Kontakt. Prof. Lena Steinhoff von der Uni Paderborn forscht zu diesem Thema und teilt ihre Ergebnisse mit den Mitgliedern des Marketing Clubs Nordhessen bei der letzten Clubveranstaltung am 30. März.
Eine Harvard-Studie zeigt, dass der Kundenwert für eine Unternehmensbewertung mittlerweile höher bewertet wird als der Markenwert. Die Forschung bestätigt zudem: Sichtbare Belohnungen verstärken das Statusempfinden und die Dankbarkeit von Kunden, was wiederum zu mehr Käufen und Loyalität führt. Geschenke können eine kreative Möglichkeit zur Steigerung der Kundenloyalität sein, vor allem wenn Unternehmen ihre Kunden durch das richtige Angebot und die passende Beratung unterstützen. Soziale Medien verstärken den Loyalitätseffekt. Auch die Vermenschlichung der Technik, beispielsweise durch Chatbots, spielt eine wichtige Rolle bei der Kundenloyalisierung. Prof. Steinhoff stellt zudem das „Service-Recovery-Paradoxon“ als Möglichkeit vor, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Ergebnisse ihrer Forschung zeigen, dass Unternehmen durch gezielte Maßnahmen zur Kundenloyalisierung ihre Kundenbindung und -zufriedenheit nachhaltig verbessern können.